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藏在评论区里的酒店服务创新,你发现了吗?

说到服务创新,不得不提的一个酒店名字就是亚朵。


日前,亚朵在云南怒江福贡县石月亮乡亚朵村茶厂揭幕,同时在北京宣布2019新一季的“亚朵村的茶”正式发布。


亚朵酒店还做茶叶生意?他还做了夜宵“粥”生意。


近日,亚朵集团(以下简称“亚朵”)宣布升级会员专属礼遇。5月20日起,亚朵旗下300多家酒店倾情推出“粥到”暖心夜宵服务,凡是下榻亚朵的用户,均可在餐厅免费享用一份暖胃暖心粥。亚朵还特别提示,铂金会员用户原有的专属夜宵权益和该服务并不冲突,依然可以享受由伙伴送至房间的美味宵夜。


本期讨论的话题就是围绕着现代酒店服务创新变革,如何提供可预见性服务避免网络差评来讨论的。



-壹-


世界酒店标准化之父斯塔特勒开创了酒店产品功能设计的基本框架,康拉德·希尔顿、凯蒙斯·威尔逊等人完善和提升了酒店设计建设、经营管理、服务营运的规范化和标准化程度,逐步形成了一整套完善的操作流程和服务规范,即酒店SOP


可以说,酒店SOP成就了酒店业满意、舒适、周到的产品特性,更以标准化的操作流程和服务规范奠定了酒店品牌化、集团化发展的基础。


但是,酒店运营高度依赖SOP的标准化、规范化功能,这并不意味着酒店SOP是一成不变的经典教条。


本期话题讨论中,体验官们各抒己见,提出了以下想法。


我们是提前为网络预订的客人预留设施设备好的房间,保证房间硬件没有问题。房间卫生做好检查,客房提前把房号报给前厅。客人在入住的时候了解客人的需求做好备注,告知客人前台的联系方式,有问题随时联系。把问题在店内解决,减少投诉。

——先之首席体验官 张娜


客人在店期间的所有状态,各部门对客人的关注,遇到特殊客人,处理的方式,各部门的交接也是非常重要的,哪怕出现差评我们也能及时分析到是哪位客人。

——先之首席体验官 Alice


夏天给网络客人送冷饮到房间 冬天送热饮到网络客人房间,前台服务人员引导网络客人做好评。

——先之首席体验官 王洪斌


系统内有家酒店会建微信群,所有在店客人会建议客人进群,各部门老大和总经理都在里面,有问题直接说,直接解决,客人离店退群。网络客人给初级会员待遇,并网络客人,建议下次在官网预定。不要让客人把情绪带出酒店,总经理授权大堂经理一切必要权限,最终目的是把网络客人从线上拉下来。

——先之首席体验官 江指导


我们在为客人办理入住后 尽量考虑给予入住10分钟内给客人拨打关怀电话,遇到客人在入住10分钟内有不满意的,立即做换房处理。达到顾客的需求点 自然顾客差评会尽量避免。

——先之首席体验官 李明


那么具体服务创新怎么做?在可预见性服务中心如何创新,从而减少网络差评呢?我们总结了以下几点。



-贰-


1、服务前置


从客户预订开始,跟踪客户需求。在接到预定后,预订部需要发确认信息排房,如果有特殊要求务必满足,比如无烟房。预见客人需求,比如备注要求防滑垫,就要预见客人是不是带老人或小孩,做好沟通。


办理入住手续时保持专业精神,快速、准确,酒店免费项目尽量推荐。


统计客人夜间借物,备足数量,以免夜间借物浪费时间。


备点冷门物品,比如小霸王游戏机。


离店如果有礼品可以适当送下,没有的话明天下单定制。


2、网评类型知悉


1)爱你的~热情回复,邀请再来

2)恨你的~委屈,不解,了解后诚恳解决问题并致歉

3)感受普通混OTA积分的,诚恳了解入住感受,不妨小幽默风趣回复


对于差评的分类:

一级差评-酒店自身失误(卫生,服务和硬件)

二级差评-存在误会而导致差评(服务,规定和价格)

再次差评-情绪化无理由的语言攻击和否定

恶意差评-搜集证据,提交网站,申请删除,外网不显示


3、及时采取行动


成立网络客人服务小组(VIP服务小组), 可以从及时对接,效率服务等问题上避免很多投诉。从预定关注,到店接待,办理入住,引领,入住时的效率服务,早餐服务,退房时询问情况,不要让客人把情绪带到酒店门外。


关于网络客人接待服务的5大场景设置很重要:

1)服务预热在抵店前

2)进店中服务让客人的良好感觉持续升温

3)住店中用服务细节再感动客人

4)离店前用锦上添花的服务来保持温度

5)离店后让客人对服务体验从记忆变成回忆


另外总结以5感为要素:视觉,嗅觉,听觉,触觉,味觉为专注打造的重点。


差评本质其实客人要的是酒店的一个态度,就算硬件设施是硬伤,通过服务以及后期回访等环节,让客人感觉自己被重视。


对于客人的差评,酒店一定要高度重视,用内向思维,审视在软,硬件方面的不足,提高服务能力是关键!酒店有自然差评很正常,通过差评,抓住酒店自身不足。然后改进。但如果经常有差评,那么就需要审视了。


对外提供好服务的基础是内部员工被“服务”好。


1)给员工设置好评激励机制


制定酒店可以实施的、能够吸引打动客人心里感受的、具体的实施流程与配套措施,过程中根据实际效果进行优化完善;好评激励:如何对客人奖励?如何对员工奖励?如何起到效果?差评惩罚:如何恰当适合的处理回复与沟通?如何对员工进行处理引导?如何引以为戒?


2)搭建服务好评体系


培训体系,服务体系,奖惩考核体系,宾客满意度反馈体系,酒店硬件支持体系等相关体系有机结合,归根结底,让宾客有好的体验感,超值的体验。超出客户所想做出的超值服务,让顾客满意,感动,让客人感觉自己被重视就是好的服务,就是服务变革,就是服务创新。



-叁-


在消费升级的大背景下,酒店业服务创新与升级已成必然之选,众多品牌纷纷开展起品牌升级、会员体系重塑等计划。


未来的消费者会更加追求出行和住宿的优质体验,不仅重视服务内容本身的使用价值,更注重服务背后的情感诉求。


所以,你明白要如何创新服务了吗?


在当今市场环境下,酒店与酒店之间的竞争越来越激烈。提供优质的服务,或提供个性化、创新性的服务才能出其不意,在酒店行业站稳脚跟。


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