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提升客户满意度?酒店要把握好3类客人的需求

一家酒店的服务做得好不好,很多时候不是酒店自己说算,是你的客户说了算。客户满意度是酒店的一项重要资产,无论是大型连锁酒店,还是一家十多间房的民宿,提高客户满意度,是酒店无法避开的话题。




 PART 1 为何客户满意度是第一位? 


客户的服务,远远不只是他们住在店的几个小时,而是从他们到店前就开始了,一直延续他们离店之后的一段时间。


为什么酒店要把客户满意度放在第一位?有以下3个原因:


第一,成也客户,败也客户。


客户是最有效的撬动市场的工具,也可能是你最大的“破坏者”。一旦客人在店里体验到好的服务,他们会把你晒在社交媒体、OTA等渠道。同样,如果体验不太好,他们也会直接把你挂在网上,那酒店可能就麻烦了。


第二,满意度是酒店健康度的反映。


客户满意度是酒店服务质量+内部管理协同机制的反映。如果客户满意度持续下降,那么酒店必须弄清楚:满意度下降的原因,要怎么处理问题源头。


第三,客户体验是品牌升级的抓手。


持续地改善客户体验,是酒店打造与升级品牌的抓手。酒店的品牌取决于客户忠诚度与满意度,否则酒店何谈经营上的成就?



 PART 2 客户满意度从何而来?


在认识到“让客户满意”的重要性之后,持续不断去提升客户体验也很重要。“满意”是怎么来的,如何才能让客户“爱上”你的品牌?


与人们想象的不同,“坠入爱河”不是偶然的事情,只有真正能满足客户需求的人、事、环境,人们才会从内心产生喜爱。


Eric Berne从人的三个自我——家长、孩子、成人当中,抽象出3类需求。


家长:意味着被教化的后天的人。

孩子:意味着你的情感。

成人:意味这你学习所得的东西。


如果把这3类需求,放在人际关系中审视,对方身上的“三个自我”,随之而来有3个问题。


家长:对于眼前的世界,你持有什么样的信仰与理念?

孩子:你玩得开心吗?你们有同情心吗?

成人:你能不能很好地合作,解决问题?


回答”YES”越多的人,往往在人际关系中的受益越多。酒店管理同样如此,当你会遇到各种各样的客户,你应该去分析他们沟通与反馈的模式,针对性地提高客户满意度。




 PART 3 三种不同的客户满意度维护


成人」:合理的需求


这类客户会说:“你能帮我解决问题吗?我能从这段合作中受益吗?“


这一类的关系,我们需要肯定的是:你的产品/服务能符合客户的需求——你得提供他们所需要的东西,例如干净的房间、卫浴设施、接机服务等。


要提升这类客人的满意度,关键在于提高服务的性价比,尤其要清晰地向客人罗列和展示你的高性价比服务,例如:


①可提早2小时办理和延迟2小时退房

②提供接驳服务

③提供定制的商务午餐服务

④免费提供公务会议室



孩子:感性的需求


“和你接触,会觉得开心快乐吗?”


这一类的客户,他们需要“被宠爱”“被取悦”,无论年龄有多大,他们的身体里始终藏着一个孩子,会与你发生情绪化的对话。


如果你遇到这类客人,你需要知道,如何用产品怎么去取悦他们,让他们产生开心、感动的情绪,例如:主动给生理期的女性客人送上暖水袋等。



家长」:掌控的需求


“控制欲——总想有个东西管管”

“他们和我有相同的价值观吗?和我一样吗?”


这类客户,一般拥有较高的品牌评鉴能力,他们需要向酒店陈述他们的愿景,提出他们期望的服务与要求。




总而言之,提升客户满意度,其实本质上就像提升你的婚姻满意度一样。


无论你和伴侣有多相爱,长期相处,是一门考验耐心的辛苦功课。你需要花很多时间来经营,上线多样化的产品,提供增值的客户服务。


除此之外,酒店应时时刻刻做到以用户为核心,在客人入住前后都能创造出积极的客户体验,并搜集客户反馈,知道你是做对了还是做错了。


最大的好消息是,你在线上投入越多,你的回报也越多。随着客户满意度的提升,你会带来更多的利润,给你的品牌良心循环的经营模式。


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