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百问百答 | 客人无理给差评,酒店如何回复?

本期栏目将回答酒店差评的3个问题:

①哪种类型的差评影响最坏?

②随意打差评的人是咋想的?

③如何减轻差评的负面效应?



1、哪种类型的差评影响最坏? 


人是情绪化的动物,酒店日常接待的客人亦然。在很多情况下,酒店员工的一个动作眼神,客房床头的一个边角细节,都随时有可能引发客人的不满,从而引发差评。


携程有调研显示,60%的客人在预订酒店时,会浏览差评内容。那么,什么样的差评对酒店影响最糟糕呢?大致可以分为以下3类:


一是包含图片的长篇幅差评内容。


多数人更相信“眼见为实”,有图片作为事实佐证的差评,往往能得到未入住浏览客人的认可。同时,这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置,会有更多客人看到。




二是夸大酒店缺点的差评内容。


当客人对酒店产生不满情绪,他在写点评时,可能会故意去夸大酒店的缺点,例如前台办理入住时不够热情,在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实,让不知情的客人误解。


三是时隔离店许久才写的差评内容。


对于一年前住过的酒店,客人的点评可能会出现记忆的偏差,甚至有人出现张冠李戴的情况。当然,也有客人直接打发泄性质差评,其内容往往与酒店现状存在一定出入。


因此,携程对于客人可以写点评的时间,已由离店后的1年时间缩短为半年,减轻这一类差评对酒店的影响。


二、随意打差评的人是咋想的? 


如果客人给的差评确为事实,那么酒店有则改之倒还好,大家最烦恼的还是,客人随便不讲道理地给差评,比如上述所提到故意夸大缺点等。


酒店若希望减少客人随意差评的状况发生,首先必须明确客人胡乱写差评背后心理是什么样的。


在多数情况下,客人随意差评,归根到底是源于酒店提供的服务、设施、环境等,未能达到他的预期,从而产生或多或少的报复性心理。


第一类是对人。


举个例子,在入住高峰时期,前台很忙没来得及跟后来的客人打招呼,或者服务态度不够热情,客人可能就会在点评里指责,“前台全程黑脸”、“前台态度极其傲慢”之类的。这类客人的差评,是由“人”而来的报复性心理。


第二类是对事。


举个例子,客人提出无理的要求,例如免费升级房型,或是房型减免等等状况,未获得酒店的同意。那么,少数客人便会故意打差评,称酒店服务差、卫生一般等等。



当然,我们也还遇到过一些其他情况的胡乱差评,例如客人不写任何明确原因直接给差评,或是把一星当作最高评价误打的差评


若想减少客人乱写差评的现象,根本还是在于客人在店时,酒店要加强与客人的沟通,纾解客人积攒的小情绪,提升服务水平。


一旦这类差评不可避免地产生了,我们酒店也得想办法,如何才能减轻差评带来的不良影响,我们对此有几个小建议。



3、如何减轻差评的负面效应? 


2019年1月1日起,《电商法》明确规定,不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价,否则将可能面临最高50万元的罚款。


所以,酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应,主要还是得从“差评回复”入手。


首先,酒店对差评回复要及时(24h内为佳)。


有调研显示,一半以上的客人会关注差评回复,他们更想了解,酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复,该差评对订单转化率的影响越小。


其次,酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。


按照差评类别,合理有效的酒店回复可以分为以下三类:


1.事实型差评的回复


对于客人提出与事实相符的差评,酒店应该及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,及时将改进措施展示在酒店回复里,并强调不会再出现此类情况。


▼对于针对环境设施类的差评青岛某酒店酒店的回复思路参考:表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。




酒店回复:尊敬的客人,感谢您的光临,很抱歉未能带给您完美的入住体验,我们深感内疚。关于您提出的问题,我们十分重视,已逐一制定整改措施:1、大堂油烟问题,我们现在已彻底解决,前几天因为风向原因,致使排风管道倒灌,以后不会再出现类似的情况了;2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸,我们目前无法进行调整,推荐您体验大床间哦,再次向您致以诚挚的歉意,希望您能给我们再次为您服务的机会,体验新房间。

▼对于针对人员服务类的差评,该酒店的回复思路:表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。


酒店回复:亲爱的家人,非常抱歉给您带来不愉快的入住体验,您提到的问询回答含糊的问题,我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚,酒店领导高度重视,已经在全店开展应知应会培训,另外您有任何需求,可随时与我们值班经理联系,我们竭诚为您服务,保证您满意。祝工作顺心,阖家幸福!


关于差评处理的不当做法 


现在多数酒店都十分重视点评,关于差评的几种不合理处理方式,也提醒大家要注意避免。


1.骚扰客人删除差评


为避免差评的上线,部分酒店会想出各种办法联系到客人,要求对方删除或修改点评,这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后,是可以继续追评的。一旦酒店处理不好,一条差评可能会变2条(主点评+追评)。






关于差评处理的不当做法 


现在多数酒店都十分重视点评,关于差评的几种不合理处理方式,也提醒大家要注意避免。


1.骚扰客人删除差评


为避免差评的上线,部分酒店会想出各种办法联系到客人,要求对方删除或修改点评,这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后,是可以继续追评的。一旦酒店处理不好,一条差评可能会变2条(主点评+追评)。



2.泄露客人私人信息


大多数酒店在客人入住后,会登记客史档案,当客人给出差评后,部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来,甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露,酒店请务必杜绝。


3.跟客人对骂或千篇一律的回复


作为酒店,我们很难要求客人拥有同理心,站在商家的角度去思考问题。所以,确实会存在部分客人的差评,去抹黑我们酒店形象,让人难以接受。


这也导致,有些时候部分酒店觉得委屈,会在回复中跟客人直接对骂起来,也有酒店比较佛系,对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复,这两种做法都是不可取的。


说了这么多的如何回复差评,其实回复只能轻微缓解差评的负面效应,并不能从根本上解决问题。


酒店更应该关注的是,如何客人在店时,加强与客人的沟通,及时纾解掉客人的不满情绪,在与客人接触的多个节点上提升服务水平,将差评扼杀在摇篮之中,如此才是长久之计。

3.跟客人对骂或千篇一律的回复


作为酒店,我们很难要求客人拥有同理心,站在商家的角度去思考问题。所以,确实会存在部分客人的差评,去抹黑我们酒店形象,让人难以接受。


这也导致,有些时候部分酒店觉得委屈,会在回复中跟客人直接对骂起来,也有酒店比较佛系,对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复,这两种做法都是不可取的。


说了这么多的如何回复差评,其实回复只能轻微缓解差评的负面效应,并不能从根本上解决问题。


酒店更应该关注的是,如何客人在店时,加强与客人的沟通,及时纾解掉客人的不满情绪,在与客人接触的多个节点上提升服务水平,将差评扼杀在摇篮之中,如此才是长久之计。


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