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为什么酒店人必须关注零售业趋势?

围绕消费者行为的宏观零售趋势并非真的与酒店业完全不同,笔者找出了五个可供酒店人获取一些灵感的趋势。

  听过“showrooming”(店内浏览在线购买)和“premiumization”(高端化)之类的词吗?这些零售趋势也能对酒店业产生重要影响。

  ——By Stephanie Ricca

  我有一位朋友,她是零售业的一名贸易杂志编辑,每次她告诉我一些零售业的趋势时,我都会说,“酒店业其实也在发生同样的事!”从个性化服务到移动端,乃至对千禧一代和Z世代的持久关注。

  为什么酒店人应该关注零售业趋势?当人们结束一天的工作生活时,一切都关乎于购物,不是吗?有一天消费者可能会去买一台电视机或一套新衣服,第二天他们会去订一间酒店客房。这些围绕消费者行为的宏观零售趋势并非真的与酒店业完全不同。

  我阅读了一些讲述正在零售业掀起风暴的零售趋势的文章,我找出了五个可供酒店人获取一些灵感的趋势:

  客户服务必须从面对面转向网上

  目前,全球零售业正面临着身陷showrooming这一模式的巨大困境,人们去商店试穿一件衬衫,或是浏览一些时尚杂志和书籍,然后回到家以他们能找到的最便宜的资源在线购买所需要的商品。

  这一趋势驱使大零售商着重提高他们的网上购物体验,并集中精力提高实体店的客户服务水平。虽然零售商在实体店的客户服务做得相当不错,但他们在致力于寻求将实体店的客户服务引入到网上购物环境的方式。类似Saks Fifth Avenue及梅西百货这样的大零售商都在测试各自的移动购物程序,使在线客人能够与当地的商店和销售人员互动,为客人进行专属推荐。

  在这里我们可以延伸一下,在酒店业中考虑这个问题:你在吸引客人访问酒店官网以及官网上那些优秀的文案和照片方面投入了大量资金。那么,怎么样才能找到将你标志式的客户服务纳入到购买阶段的方式方法呢?

  触手可及的奢华及高端化

  “触手可及的奢华”是一个零售业的内部术语,形容的是多年来一直是摇钱树的一个特殊的市场分割。

  作为行业高档产业链端的“触手可及的奢侈品”零售品牌,它们肯定不属于经济品牌,但只要你努力工作可以负担得起。在零售业,它们可能是Kate Spade, Coach和Longchamp,而不是Louis Vuitton或Dior。

  想想看,在酒店业中这就相当于精品酒店:它们有一定的名气和地位,但又兼具小众和独特,更让人容易接近。客人愿意在精品酒店中露面,也愿意支付稍高一点的房价。

  这种触手可及的奢侈品的危险在于,它承载的地位可以被冲淡,或者至少有供求关系的消长。例如,当带有Coach logo的包包在成年女性客户群中风行的时候,但后来小孩子们都开始背这种包包,变成了街包,我们完了吗?

  再谈到高端化,一个能保持奢侈品牌牢牢站稳脚跟的新兴零售趋势,但现在这些奢侈品牌也会扔一块骨头给我们普罗大众,提供一些价格门槛相对较低的入门产品,如品牌钥匙链或一些类似的小而特别的产品供消费者购买。

  这对酒店业意味着什么?酒店比时尚品牌更有可能在豪华市场端取得更加持久的成功,我认为这是许多新一代生活品牌所追求的目标。至于高端化,许多豪华酒店品牌已经有所作为了,它们通常会在酒吧和餐厅的营销上大做文章,把酒吧或餐厅包装成一个既能看热闹又能出风头的地方。即使客人不一定负担得起在总统套房里住上一晚,他也可以在酒吧里来上几杯鸡尾酒挥霍一下,对吗?

  年轻人引领趋势

  我们没办法不谈到千禧一代和Z世代,他们天生具有的数字原生代心态引领着全世界的发展趋势。零售商会看到这出戏以两种方式上演:一是年轻的购物者想要更多独特的产品。二是年轻的购物者几乎都是在线和移动端购物。

  男性复兴

  据研究,在购买服装的花销方面,男性首次超过了女性(众做周知,原因在于在线购物)。35岁的男性消费者仍占主导地位,千禧一代也在通过现代审美和数字端知识带动零售市场。这是个非常重要的趋势转变,酒店人当然也可以以此为例,做做文章。

  支付系统正变得更加灵活

  零售商在努力追求使客人在实体店内的购买流程真正无缝,在支付系统灵活性方面,零售商一直在发挥带头作用。相比酒店业,移动支付在零售业更加普遍,另外,销售点直接付款(消除排队等待)这一方式在许多零售店发展也相当迅猛。

  是的,酒店业在支付系统安全方面有很多障碍需要克服,但很明显,消费者们期待的是替代性的付款方式。

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